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Las Vegas, EU.- Entre paneles, demostraciones y conferencias sobre el futuro del servicio, se llevó a cabo la presentación de la Zendesk Resolution Platform, una innovación que anhela transformar la experiencia del cliente y confirmar que su atención nunca más podrá divorciarse de la inteligencia artificial y de los chatbots.
La mayoría de los asistentes virtuales, en lugar de resolver, te hacen sentir atrapado en un laberinto burocrático: "Lo siento, no entiendo tu solicitud", "¿Podrías reformular tu pregunta?" o, peor aún, "Por favor, consulta nuestro centro de ayuda". Es como si estuvieran diseñados para probar nuestra paciencia, no para ayudarnos.
El problema no es nuevo: las empresas han apostado por la automatización para reducir costos, pero olvidaron algo esencial: los clientes quieren soluciones. En este umbral, Zendesk encontró un nicho: mientras sean eficientes, a los clientes les es indiferente si las soluciones provienen de un robot o de un humano. Por eso se han dedicado a perfeccionar los chatbots.
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Innovadores se reúnen en Las Vegas
Zendesk prometió una revolución durante su conferencia anual Relate 2025. Según su CEO, Tom Eggemeier, el único indicador que realmente importa en el servicio al cliente es la resolución. ¿Cómo planean lograrlo? Con su Agentic AI.
Se trata de una inteligencia artificial que responde, razona, aprende y se adapta como un agente humano (y sin el mal humor o poca disposición que caracteriza a algunos). Y, aunado a ella, se presentaron cinco pilares que contribuirán a transformar la experiencia del cliente:
- Agentes Zendesk: una nueva generación diseñada para resolver problemas. Con el AI Agent Builder, las empresas pueden personalizarlos para que se adapten a sus necesidades específicas, sin necesidad de escribir código.
- Copilot mejorado: un asistente IA que acompaña a agentes reales y ejecuta tareas complejas en plataformas como Jira o Slack.
- Knowledge Graph: una base de conocimiento consolidada que permite a los agentes (humanos o de IA) acceder a la información correcta al instante. Además, con el Generative Search, los clientes obtienen respuestas inmediatas sin tener que navegar por un mar de enlaces.
- Acciones e integraciones: herramientas como Action Builder y App Builder permiten automatizar flujos de trabajo y crear aplicaciones personalizadas sin depender de desarrolladores.
- Gobierno y control: Con AI Reasoning Controls, las empresas pueden ver en tiempo real cómo la IA interpreta las solicitudes de los clientes y ajustar su comportamiento según sea necesario.
¿La inteligencia artificial sustituirá a humanos?
Sobre si la automatización terminará reemplazando a los humanos, Jon Aniano, senior vice president of Product de Zendesk, dijo a Tech Bit que “no lo estamos viendo ahora. Hasta donde podemos saber, todavía hay tantos agentes de servicio al cliente como antes. Pero sí va a cambiar la naturaleza del trabajo”.
También explicó que muchas de las tareas actuales de los agentes humanos, como responder preguntas sencillas, no son un buen uso de las habilidades cognitivas humanas.
"Mientras más se automaticen estas interacciones, los humanos tendrán más tiempo para aquellas que realmente lo requieren: empatía, toma de decisiones y resolución de problemas complejos", sostuvo.
Agregó que están trabajando en reducir uno de los mayores problemas de la IA: la alucinación (respuestas incorrectas generadas por los modelos). "La clave está en construir respuestas basadas en datos sólidos. Muchas empresas tienen grandes bases de datos internas; nuestra tecnología se asegura de que las respuestas provengan de ahí, no de suposiciones".
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¿El futuro del servicio al cliente?
Así, con la presencia de personalidades como la ex primer ministra de Nueva Zelanda Jacinda Laurell Ardern y el comediante Trevor Noah, se dio forma a esta propuesta ambiciosa que promete acabar con los problemas que han plagado el servicio al cliente durante años, sin que ello se traduzca en pérdida de empleos para los humanos.
“Una compañía que despide empleados cuando aparece la IA es una compañía que se queda sin ideas. Porque cuando se tienen ideas siempre faltan personas para ejecutarlas”, apuntó Noah.
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