El deseo de optimizar y mejorar la conexión entre una marca y sus consumidores se ha traducido en el desarrollo de diversas soluciones, entre ellas las plataformas conversacionales que, en México, tienen terreno por delante para consolidarse como los nuevos activos digitales de las empresas.
Ya sea que la interacción suceda vía WhatsApp, RCS (protocolo de servicios de comunicación enriquecida), Instagram, Messenger, las plataformas conversacionales han puesto la mirada en México al ser uno de los mercados más importantes a nivel Latinoamérica en rubros como el comercio digital.
“El mercado mexicano tiene un potencial enorme para estas soluciones. Vemos los datos locales de crecimiento y adopción del comercio digital, ¡son números tremendos! Hasta 2023, porque están por salir las encuestas de 2024, había crecimiento a un ritmo de 25% año contra año.
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“Aquí hay mucho apetito para seguir adoptando soluciones digitales y apostamos a que la interfaz conversacional va a ser la próxima tecnología que ayudará al mercado local a pegar un próximo salto”, asegura en entrevista con Tech Bit Thiago Gonçalves, flamante director ejecutivo de Blip Latam.
Ese atractivo lo redondea el talento nacional; no por nada, comparte que la compañía tiene varias vacantes abiertas, desde puestos de liderazgo hasta operativos. "La primera impresión con el equipo de aquí ha sido muy positiva, por su conocimiento técnico y pasión por lo que hacen", enfatiza.
¿Por qué confiar en las plataformas conversacionales?
El directivo de la plataforma especializada en soluciones de inteligencia artificial (IA), contactos inteligentes y experiencias conversacionales sostiene que, si bien las marcas y sus consumidores anhelan agilizar sus intercambios de información, solicitudes, promociones, entre otras, prevalece la inquietud por el manejo de datos personales.
De ahí la importancia de establecer las condiciones necesarias para “conversaciones criptografadas de punta a punta, donde le brindamos al cliente la infraestructura para administrar esa relación y todos los datos se quedan en una instancia privada”.
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Por ello, enfatiza, las compañías necesitan ver a este tipo de soluciones como “un activo digital más”. La marca no debería tener un contacto en WhatsApp para la posventa del producto o servicio, otro que sea el canal de venta o el canal de marketing, sino tener una única presencia oficial conversacional que no se fragmente ni abone a la incertidumbre.
“Desde ese único canal, el cliente sabrá con quién está hablando y puede dirigir sus cuestiones de servicio, adquisición, soporte o lo que requiera bajo la seguridad de que está hablando con la marca correcta. Buscamos que las empresas entiendan a ese nuevo activo digital y hagan una buena gobernanza de él”, apunta Gonçalves, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en ámbitos como desarrollo de negocios y marketing B2B.
¿Es para todos los sectores y para todo tipo de empresas?
En cuanto a las industrias que se benefician de las plataformas conversacionales, el especialista celebra que hay gran potencial “en el mercado financiero y la parte de telecomunicaciones y ‘utilities’ (empresas enfocadas en servicios básicos como agua, electricidad y gas).
“Son servicios que se brindan de manera continua al consumidor. Entonces, el volumen de conversaciones, interacciones y necesidades es muy alto, y poder brindarlo en una app ya existente facilita mucho las cosas, porque no le pides a nadie que baje una nueva aplicación; le estás permitiendo usar su hábito actual”, detalla.
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En cuanto al tamaño de los negocios, Thiago Gonçalves concluye que no es una limitante, por lo cual las pequeñas y medianas empresas pueden abrazar estas nuevas tecnologías, incluso de manera más práctica pues “tienen menos complejidad de operación interna y menos flujos de aprobación".
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