Pagos digitales, entregas a domicilio y asesorías 24/7 son ejemplos de los lazos cada vez más estrechos entre las empresas y sus clientes; pero esto se traduce en la necesidad de brindar una experiencia de usuario digital que no para de elevar sus expectativas.
"Cuanto más digitalizados estemos todos, más expectativas vamos a tener. Yo le digo la economía de 'I want it all, I want it now', que es gracias a ese acceso actual a la información", comenta Phil Sebok, Country Manager de Salesforce México, en entrevista con Tech Bit.
Con más de 25 años de experiencia en el ramo tecnológico, Sebok admite que, ante tantas innovaciones, nos hemos malacostumbrado. Hoy vemos "un conjunto de expectativas que, si las empresas no se acomodan a esa experiencia de usuario, se van a empezar a morir".
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No se trata de una declaración hecha a la ligera: su trayectoria incluye posiciones estratégicas en Oracle, Dell, IBM y Bloomberg, además de empleos en otras regiones de Latinoamérica.
En el caso de México, considera que el desafío luce mayor porque "existe todavía una gran área de oportunidad en cuanto a la adopción digital. Cuando tomas como ejemplo el pago digital de servicios públicos, de 'utilities' u omnicanalidad, hay países que sí están más adelantados".
¿La experiencia de usuario digital también es para pymes?
Dado el crecimiento y dinamismo del mercado nacional, Sebok considera que los consumidores siguen incrementando sus expectativas. Para ello, un punto clave es la introducción de agentes de IA.
"Por eso, nuestra visión es arraigarnos más al ecosistema digital con las empresas en México, no importa su tamaño -pymes o corporativos- o su sector. Queremos convertirlos en expertos en la adopción de agentes e inteligencia artificial", asegura.
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Para las pymes, aprovechar herramientas como estas para procurar una experiencia de usuario digital tiene un impacto aún mayor pues son negocios que deben pensar en cómo hacer más con menos. Por ello, su implementación debería concretarse en cuestión de semanas.
"Piensen en lo que un agente puede realizar: le puede dar continuidad al agente humano, ya sea por cuestiones de horarios o de ancho de banda; y sucede bajo un contexto de personalización. Así es como vamos a ayudar a las pymes a impulsar su crecimiento en el mercado mexicano", enfatiza.
IA, ¿complementaria o sustituta para la atención al cliente?
Aparte del servicio a cliente sin límite de horario, los agentes operados con IA, si así lo desean las empresas que los implementan, pueden tener la capacidad de formalizar una venta o de abrir un caso de soporte.
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"Al humano se le va a seguir necesitando, pero lo va a tener que complementar un agente digital para poder atender todas estas expectativas a gran escala. Así vemos la incorporación de agentes digitales o autónomos en el mercado: un complemento a lo humano.
"No es algo que sólo tengamos en PowerPoint, lo tenemos en funcionamiento en tiempo real y está pasando en México. Nuestra misión es evangelizar y poner en práctica la democratización de este tipo de tecnología", puntualiza el directivo de Salesforce México.
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