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La demora o cancelación de un vuelo puede deberse a razones que las aerolíneas no controlan, como el clima, desastres naturales, situaciones operacionales en aeropuertos, emergencias médicas, amenazas de seguridad, manifestaciones, etcétera.
Sin embargo, hay otro motivos o que sí están en su control: como el mantenimiento, limpieza de la aeronave, carga de servicio de alimentos, intermitencia de los sistemas de información, etcétera.
Según la situación, se aplican procedimientos yhabilitan los derechos de los pasajeros, como lo indica la Ley Federal de Aviación Civil (LAC) pero, ¿qué sucede específicamente cuando es por motivos de seguridad mayores —como sucedió este fin de semana en Jalisco y otros estados– Te lo explicamos.
¿Qué sucede cuando hay demora o cancelación de vuelo?
De acuerdo con la fracción II del Artículo 47 Bis de la LAC, cuando se demora o cancela un vuelo, los pasajeros deben “contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas”.
Las aerolíneas están obligadas a informar, de manera rápida, los cambios en el itinerario o cualquier otro motivo que afecte el servicio.
La ley indica que la comunicación debe establecerse mediante atención personal en módulos de información de los aeropuertos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
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El tiempo mínimo para notificar a los pasajeros es de 24 horas antes de la salida programada o lo antes posible, tan pronto se tenga certeza que los cambios son inevitables.
Si se trata de causas externas —como una amenazada de seguridad—, no hay un lapso mínimo, aunque las aerolíneas siguen teniendo la obligación de mantener informados a los usuarios de manera constante.
¿Cuáles son los derechos de los usuarios cuando se retrasa o cancela un vuelo por culpa de la aerolínea?
Posterior a la notificación de retraso o cancelación de un vuelo por motivos atribuibles a la aerolínea, el proceso dependerá de lo marcado por la fracción V del Artículo 47 Bis de la LAC, la cual indica los derechos de los usuarios:
- Cuando es superior a una hora e inferior a cuatro horas: se compensa conforme a las políticas de cada empresa. Deben incluir, como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior al mismo destino, alimentos y bebidas.
- Cuando es mayor a dos horas pero menor a cuatro horas: descuentos no menores al 7.5% del precio del boleto.
En situaciones en las que el retraso sea mayor a cuatro horas o el vuelo sea cancelado, el pasajero tiene la opción de elegir:
- La devolución total del precio del boleto
- Acceso al primer vuelo disponible al destino contratado y, si es necesario, alimentos (hasta 3 por día), hospedaje y transportación desde y hacia el aeropuerto o
- Vuelo al destino contratado en fecha posterior que convenga al pasajero.
Lo anterior debe ser acatado por las aerolíneas por ley, aunque pueden existir otros beneficios y términos dependiendo de las políticas de cambios y cancelaciones de cada empresa.
¿Qué pasa si se retrasa o cancela mi vuelo por motivos de seguridad?
La LAC no hace mención específica a los casos en que un vuelo se retrase o cancele por motivos ajenos a la aerolínea, por lo que los mecanismos de acción y compensaciones dependerán de la consideración de cada compañía.
Un ejemplo es lo acontecido el fin de semana pasado en Jalisco y estados aledaños, donde por motivos de seguridad se cancelaron la mayoría de operaciones desde y hacia Guadalajara, Puerto Vallarta y, en algunos casos, Manzanillo y Tepic.
La Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) informó que los aeropuertos no cerraron, aunque la decisión de cancelar los vuelos fue tomada por las aerolíneas, quienes se hicieron responsables de las compensaciones a los usuarios de la siguiente manera:
- Volaris: ofreció cambio de fecha del vuelo sin costo y una notificación con una propuesta de nuevo viaje o las opciones de reembolso en la forma original de pago o en voucher electrónico.
- Viva Aerobus: ofreció cambio de fecha sin costo hasta 30 días posteriores a la salida programada originalmente; reembolso del 125% del valor del vuelo en certificado electrónico o del 100% en su forma de pago original.
- Aeroméxico: ofreció cambio de fecha sin costo siempre y cuando se respetara la misma cabina y ruta; condonación del cargo por expedición de boleto y cambio de ruta sin cargos adicionales.
Eso sí: las líneas aéreas mantienen la obligación de brindar información constante a los pasajeros sobre el estatus del vuelo.
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Además, la fracción VII del artículo 47 Bis de la LAC indica que “si por caso fortuito o fuerza mayor, la aeronave realiza un aterrizaje en un lugar distinto al de destino, la persona concesionaria, asignataria o permisionaria debe trasladar a la persona pasajera por los medios de transporte más rápidos disponibles, hasta el lugar de destino”.
Para más información, te sugerimos consultar los canales oficiales, de cada aerolínea y las políticas de cambios y cancelaciones en su página web o en el sitio: profeco.gob.mx/politicasaviacion
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