Jóvenes, un desafío para las empresas de cobranza

Los jóvenes se han convertido en el segmento más complejo para la recuperación de créditos en México, en medio del crecimiento de productos financieros digitales y el avance de nuevas plataformas fintech que colocan tarjetas y préstamos mediante procesos simplificados, reconoció la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB).

En entrevista con EL UNIVERSAL, el presidente de la organización, Alan Ramírez, señaló que las nuevas generaciones presentan patrones distintos de comportamiento frente a los procesos de cobranza, principalmente porque privilegian la comunicación digital y, en muchos casos, se trata de sus primeros productos financieros.

“Los jóvenes de la generación Z (nacidos entre 1997 y 2012) son los que quizás tengan un poco más de complejidad. Mucho por ser su primer producto financiero, por no entender toda la responsabilidad que implica atender un crédito y después no pagarlo, por las afectaciones que pueden tener de manera personal y financiera al tener una mancha o una calificación negativa en el buró [de crédito] a una edad tan corta”, dijo.

Indicó que actualmente los deudores ya no responden de la misma manera que hace algunos años y las llamadas telefónicas han perdido efectividad, especialmente entre usuarios más jóvenes, quienes prefieren interactuar mediante WhatsApp.

Ramírez explicó que el crecimiento del crédito digital ha obligado a los despachos de cobranza a modificar sus estrategias de contacto y recuperación, en particular ante el aumento de productos financieros otorgados mediante plataformas tecnológicas.

Añadió que, en muchos casos, estos financiamientos se colocan sin que el historial crediticio sea un requisito determinante, lo que incrementa el riesgo de incumplimiento.

El presidente de la APCOB afirmó que los despachos de cobranza buscan modificar la percepción que existe sobre el sector y dejar atrás prácticas consideradas agresivas o intimidatorias.

Recordó que la cobranza amenazante ya no está permitida y actualmente existe una regulación específica sobre horarios, mecanismos de contacto y protección de derechos de los deudores.

¿Qué está permitido?

Ramírez recordó que los despachos únicamente pueden realizar gestiones de cobranza entre las 8:00 y las 21:00 horas de lunes a viernes, y los sábados hasta las 17:00, mientras que los domingos no. También está prohibido realizar cobros a terceros o a adultos mayores ajenos a la deuda, así como cualquier práctica que vulnere los derechos de los usuarios.

Explicó que el objetivo es evolucionar hacia una cobranza más preventiva, analítica y enfocada en encontrar soluciones de pago para personas que atraviesan problemas económicos, desempleo o situaciones de salud.

Según datos de la asociación, las 68 empresas afiliadas a APCOB gestionan alrededor de 80% de la cartera asignada externamente en el país. Con base en esos volúmenes, el sector organizado estima recuperar anualmente entre 40 mil y 96 mil millones de pesos para el sistema financiero mexicano.

El ejecutivo consideró que esta actividad contribuye a contener la cartera vencida y mantener la operación del crédito para millones de usuarios.

Ramírez indicó que el sector está incorporando herramientas de inteligencia artificial, voicebots y chatbots para mejorar la comunicación con deudores y localizar canales más efectivos de contacto.

Sin embargo, reconoció que el componente humano sigue siendo relevante durante los procesos de negociación y reestructura de pagos.

“El poder conectar con una persona y entender que hoy no puede cumplir, aunque quiera, sigue siendo importante”, comentó.

El presidente sostuvo que las empresas de cobranza buscan convertirse en un aliado estratégico para bancos, financieras y plataformas fintech, no sólo en recuperación de adeudos, sino también en generación de información para fortalecer modelos de riesgo y prevención de impagos.

Añadió que actualmente la información obtenida por los despachos permite identificar patrones de comportamiento por edad, región y tipo de usuario, elementos que comienzan a ser utilizados por instituciones financieras para ajustar sus estrategias de originación de crédito.

Ramírez aseguró que México mantiene indicadores de morosidad relativamente estables frente a otros países de América Latina y atribuyó parte de ello a una mayor educación financiera entre usuarios jóvenes y al avance de herramientas digitales de administración financiera.

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