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Las festividades y compras decembrinas en México están a punto de comenzar, por ello es importante que sepas como consumidor qué debes hacer para reclamar ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) cualquier anomalía en tus próximas compras.
De acuerdo con Profeco, existen dos maneras para reclamar: queja o denuncia; las dos anteriores se presentan de diferente manera y aquí te explicamos cada una a detalle.
En todos los establecimientos los consumidores no están exentos de recibir un mal servicio o que no les respeten una promoción; si no recibes kilos de a kilo o litros de a litro, también podrás pedir ayuda ante la Profeco.
En la mayoría de los casos, los consumidores logran llegar a un acuerdo con el establecimiento, siendo acompañados en todo momento por un abogado/a conciliador de la Procuraduría.
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¿Cómo presentar una queja ante la Profeco?
Esta es una reclamación formal cuando un proveedor daña al consumidor al no respetar términos y condiciones al contratar un servicio o adquirir un bien.
Ejemplo: Si un proveedor no respeta la garantía de un producto que se vendió en malas condiciones, o una aerolínea no presta el servicio acordado o cobra una tarifa más alta a la establecida, en este caso puedes realizar una queja.
Requisitos para levantar una queja
Es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, donde te pedirán que presentes lo siguiente:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
¿Cómo presentar una queja desde el extranjero ante la Profeco?
En caso de estar fuera del país, ¡no te preocupes!, también puedes presentar una queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
- El formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
- Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
La documentación deberá ser enviada al correo: extranjeros@profeco.gob.mx
El beneficio que puedes obtener al presentar tu queja, es llegar a un acuerdo entre tú y el proveedor, acompañado en todo momento por un abogado/da conciliador de la Profeco.
“El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso”.
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¿Qué casos no resuelve la Profeco?
La Profeco explica que no resolverá casos que se deriven de:
- Una relación o contrato de trabajo;
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
- Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
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¿Cómo presentar una denuncia ante la Profeco?
En este caso, la denuncias que recibe la Profeco, pueden ser porque un establecimiento no cuente con las medidas de seguridad adecuadas, o si no tiene precios exhibidos y no los respeta, así como exigir que te den kilos de a kilo o litros de a litro.
También si un producto se anuncia usando publicidad engañosa, entre muchos otros casos.
Ya realizada la denuncia, la Profeco hará una visita de verificación al proveedor, en caso de dañar los derechos de los consumidores y consumidoras, “será sancionado para que no siga cometiendo abusos”.
Para presentar la denuncia, los datos personales del denunciante no serán requeridos y no será necesario presentar pruebas.
“Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
Para realizar alguna de las siguientes denuncias, puedes enviar un correo electrónico a:
- Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
También puedes llamar al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.
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vcr/mcc
