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BBVA México eliminó la tediosa marcación por tonos y presentó su servicio Blue, su nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa, con el que promete atender a los clientes en menos de 30 segundos y sin pasar por el viacrucis de opciones interminables.
De acuerdo con el director general de banca minorista de BBVA México, Hugo Nájera, cada año, el banco recibe 63 millones de llamadas en su centro de atención.
Explicó que anteriormente, un cliente debía marcar, autenticarse y navegar más de 40 opciones para llegar a un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos. Ahora, basta con que el usuario diga en lenguaje natural qué necesita, y en medio minuto será dirigido a la solución adecuada.
Detalló que la experiencia del usuario se inicia en la sección de ayuda de la aplicación BBVA México. Al seleccionar “Línea BBVA”, la aplicación establece comunicación con el centro de contacto, transmitiendo la identificación y autenticación del usuario. Blue, el asistente virtual, atiende la llamada con la pregunta “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y facilita el proceso de manera directa.
“Este es solo el inicio de lo que podemos hacer con la inteligencia artificial generativa; nos permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’ y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos”, dijo el directivo.
Nájera también destacó que la adopción de IA no solo ha transformado la atención al cliente, sino que ha reforzado la seguridad. Explicó que las herramientas de análisis permiten detectar de manera anticipada transacciones sospechosas, reduciendo de forma significativa los intentos de fraude tradicionales, como cuando a un cliente le roban su tarjeta y los delincuentes intentan realizar compras. Hoy, solo 0.054% del monto pagado con tarjetas de crédito de BBVA resulta ser fraude, muy por debajo del promedio en América Latina, que es de 0.13%. “Ese es el fraude más abundante y lo hemos logrado contener con IA”, subrayó.
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Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de la institución financiera,, detalló que Blue entiende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada y elimina un punto de dolor que llevaba a que la mitad de las llamadas fueran abandonadas. “Hoy cada interacción es más directa, rápida y confiable”, aseguró.
Para quienes no llamen desde la app, el banco implementará en agosto y septiembre un sistema que identifica el número de origen y valida la identidad con solo dos datos: fecha de nacimiento y dos últimos dígitos del NIP.
Además, Blue no solo atenderá consultas, ya que también actuará como asesor de ventas, retomando interacciones abandonadas y cerrando procesos, con la meta de concretar al menos 10% de las ventas digitales.
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