Más Información
De acuerdo con una encuesta de la consultora J.D. Power, las automotrices chinas, que aún se encuentran en sus primeras etapas en el mercado mexicano, están rezagadas respecto a sus competidores en áreas como confianza del cliente y calidad percibida con el servicio de mantenimiento en las agencias.
Según el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 de J.D. Power, el desempeño del servicio es un diferenciador clave para que los clientes estén satisfechos con la marca que compran; así como para mantener la lealtad, retención y la futura selección de marca para otro vehículo.
La satisfacción general con el servicio entre las marcas automotrices de volumen alcanzó 884 puntos, en una escala de mil, en comparación con 903 para las marcas de lujo.
Lee también Inflación de Estados Unidos repunta en agosto y llega a 2.7% interanual, según índice PCE
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, afirmó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita.
“Además, se debe priorizar la mejora de servicios como el acceso a internet inalámbrico en la sala de espera y reforzar las prácticas de recepción al cliente. Históricamente, las marcas japonesas han marcado la pauta al cumplir constantemente con estos aspectos del servicio”, agregó Gómez.
Lee también Precio del dólar este 26 de septiembre: el billete verde retrocede tras datos clave de la inflación en EU
Este año, Honda ocupó el primer puesto en el segmento de marcas de volumen con una puntuación de 914 en satisfacción; seguida de Nissan con 905 puntos; Mazda con 902; KIA con 893; Hyundai con 892; y Toyota con 890.
Entre las marcas de lujo, GMC ocupó el primer puesto con una puntuación de 913; seguida de Mercedes-Benz con 906; BMW con 905; y Audi con 893.
De acuerdo con el estudio, la satisfacción con el servicio es mayor entre los propietarios de vehículos híbridos con un puntaje de 909, impulsada por un buen desempeño en la iniciación del servicio y la interacción con los asesores.
Lee también Exportaciones mexicanas crecen en agosto y ligan tres meses al alza
La satisfacción con el servicio de los autos eléctricos fue de 887 puntos y con los de gasolina de 883, las más baja de todos.
J.D. Power agregó que los propietarios de vehículos de marcas chinas gastan menos en servicio, experimentan menor satisfacción y son menos leales.
“Estos propietarios reportan el menor gasto en servicio entre todas las marcas. Sin embargo, este menor costo no se correlaciona con una mayor satisfacción: la satisfacción general entre estos propietarios es de 827, 58 puntos por debajo de la media del sector.
Lee también Hacienda ajusta las subastas de deuda para el cuarto trimestre ante incertidumbre
“Además, solo 49% de estos propietarios afirma tener intención de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa más baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y 13 puntos porcentuales por debajo de la media”, destaca el estudio.
El Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de medidas clave: calidad; instalaciones; iniciación; asesor; y entrega del vehículo.
El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 6 mil 683 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses.
es/bmc
